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诺顿危机公关不力 误杀门事件升级
◎文/本报记者 徐英
截至5月28日，跨国软件企业赛门铁克中国分公司仍未就旗下产品诺顿“误杀门”事件对用户致歉。而这个时间被危机处理专家认为是最后的化解危机时间。
5月18日，不少使用诺顿杀毒软件的用户，遇到了重启电脑出现蓝屏无法启动的状况，原来，5月17日升级的诺顿杀毒软件将两个简体中文版本的 Microsoft Windows系统文件当成病毒删除，从而让用户电脑瘫痪。随着事件的进展，最初诺顿的误杀已然演变成一场危机公关事件。
记者就此事的危机公关过程欲采访赛门铁克公司时，被对方以“目前以解决客户问题为先，公司没有太多时间和媒体解释”为由拒绝了采访。对于赛门铁克的这种做法，危机处理专家认为，这违背了危机处理原则之一——真诚沟通。
黄金48小时及时反应 赛门铁克只发声明不道歉
两份声明仅有一句道歉话
最初，曝出诺顿误杀的是国内软件企业瑞星公司。5月18日下午，瑞星公司网站上有消息称，瑞星在上午接到了7000名用户打来的求救电话，他们的电脑在诺顿杀毒软件升级后无法启动。原来，5月17日刚完成升级的诺顿杀毒软件将WindowsXP系统的关键系统文件当作病毒清除，重启后造成系统瘫痪。此后，国内的另外两家杀毒软件企业江民和金山也拿出了补救方案，并公布在网站上。
5月21日，赛门铁克网站上出现一份声明，这是赛门铁克公司就诺顿误杀一事的再次声明。
(public.iader.com)
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- 国际公关网 作者[记者]: 日期:2007-06-01 出自:青年周末 编辑:adonline 论坛投稿