LG危机公关:“捂盖子”“拖字诀”何时变?

　07年末至今，LG一系列“门”事件让人大跌眼镜——原来高高在上的外资品牌也有这么多不可告人的内幕。其中，LG由于与合作方反目而跌入“翻新门”，由于一个小小的售后服务事件而陷入了“空调门”。

　　LG手机曾经取得过不俗业绩，“左右时间”的电视在中国销量也名列前茅。现在，LG究竟怎么了？到底哪里出了问题？在这里，老马提出一些建议，希望能从媒体的角度为LG走出“门”事件提供一些思路。

　　第一， 危机公关应该怎么做？

　　老马认为，最好的危机公关是保持和媒体良好的沟通渠道。这一点，LG做的显然是不够的。老马不止一次给LG“上过课”，显然是还没有引起LG的重视。

　　老马将LG现有的公关模式总结为两部分：第一是“捂盖子”，第二是“拖字诀”。例如，在发生如“翻新门”事件时，LG品牌管理部不是站出来主动和媒体沟通，而是被动地表示“不清楚”、“不知道”。更有甚者，LG竟然让媒体去找公关公司了解情况。这会让媒体对LG的印象非常混乱，LG都不知道自己的事情，难道其公关公司会更清楚？

　　一般情况下，如果媒体去找LG的公关公司，多半会被告知要写采访提纲，在写了采访提纲后，往往得不到满意的答复，或者干脆就没有了下文。媒体和LG高层之间的平等交流被品牌管理部人为地挖出了一条鸿沟。在媒体之间的竞争以秒计算的今天，这种“拖字诀”显然是跟不上时代发展潮流的。

　　再说“捂盖子”。有些情况下，LG明明已经非常清楚事实真相，媒体也基本拿到证据的情况下，LG不是站出来承认过失、承担责任，而是“捂盖子”。例如LG和湖南用户张洪峰之间的“空调门”事件。3月14日，权威部门就已经出具了“LG所售空调系使用过且维修过”的鉴定书，LG至今尚没有给出一个明确的交待——LG是不是销售“翻新货”了？LG是否要召回涉嫌翻新的产品？什么都没有，惟一有的是，LG企图给张洪峰10万元了解此事。值得庆幸的是，张洪峰并不是一个很容易就能被收买的人。张洪峰曾私下向老马表示，LG因此赔偿的钱将捐给消费者协会，成立一个“维权基金”，供更多受欺骗的消费者维权使用。

　　LG的品牌管理部还有很多课要补。而不像他们自己宣称的那样——“我就是从媒体出来的，我知道应该怎么做。”如果知道应该怎么做，还会搞成现在这个样子？

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