摘要:
这一切都源自日前新京报的一片文章，相信这一周三洋和诺亚舟公司上下，尤其是公关部门的领导没有一天能睡好觉。截止到目前，问题产品所引起的风波，似乎才刚刚预热，而问题什么时候能够彻底解决，这一切是由问题企业自身决定的。
危机并不可怕，可怕的是处理不好危机
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目前中国家电企业面对纷繁的环保、质量标准，难免会出现应对纰漏。包括世界上叫得响的企业同样会犯错，而有的却因为这些问题从此一蹶不振，有的反而却化为危机，由此进入新的上升阶段。曾经几乎垄断亚洲高端化妆品市场的sk2，就因为不懂得危机公关而从此在中国退市，损失惨重。而最初的海尔却从自毁问题冰箱开始，逐步走到了国际家电企业的前列。可见成也危机败叶危机，那么什么是危机公关呢？遇到危机公关又该如何处理呢？
企业在运营中会遇到各种各样的危机，如有来自于外部的自然灾害，政治风波、法律、媒体、市场等方面的危机，也有来自于供应链、生产、销售以及人力资源、财务等各个环节的危机。但是无论哪种起源的危机,一旦发生,使企业内部和企业外部都产生恐惧和怀疑,在企业公共关系上导致危机。
危机并不可怕，可怕的是处理不好危机。下面我们参照危机公关5S原则，拿三洋和诺亚舟处理危机的方式为例，进行一下点评，看看问题到底出在什么地方。
第一节 承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
(public.iader.com)
浏览作者：佚名 更多文章
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- 国际公关网 作者[记者]:佚名 日期:2007-11-21 出自:热讯家电网 编辑:adage 论坛投稿